| 追踪：腾讯瘫痪事件大调查Hot |
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| 作者：21世纪经济报道 文章来源：21世纪经济报道 点击数：
更新时间：2004-11-1 |
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不能承受的责任?
腾讯用户能获取解释的途径主要是腾讯网站和客户服务中心(CALL CENTER)。
记者分别于10月17日和21日以用户身份致电腾讯客户服务中心，第一次得到的答复是，“电信网络出现问题，腾讯正在和电信部门合作解决问题。”在第二次得到的答复中，对于记者提出的用户补偿问题，客户服务中心人员表示“没有”、“没听说”。
在腾讯的两个官方网站上，只有WWW.QQ.COM在首页不太起眼的位置有一个《通信网络故障维修进展通告》。
腾讯的主要电信合作伙伴深圳电信作了一次“挡箭牌”。腾讯的通告一开始明显将责任推到“电信”头上，但后来在措词上，悄悄将“电信设备故障”改成“通信设备故障”。
中国电信的一位姓郝的经理表示，这种现象经常发生。前不久上海某著名在线游戏运营商在软件本身出现设置缺陷时，也以“网络波动”为借口。但这些公司毕竟是电信运营商的客户，在影响不大的情况下，电信运营商也不会纠缠此事。
深圳一家网络游戏运营公司的CEO也承认，在服务器由于负荷过大而不稳定时，业内习惯于向消费者解释为网络问题，“这样消费者会心里舒服些”。
腾讯公关部这段时间似乎也并未“严阵以待”。腾讯公关部经理杨益20日左右在外地出差，媒体的采访要求一概被转给媒介高级经理毛锦洪。同时负责对外界披露信息的还有投资者关系部总经理陈慧芬。
在毛锦洪和陈慧芬互相“踢过皮球”之后，最终决定由毛锦洪接受采访。记者提出可以对事故原因避而不谈，希望能了解腾讯在事故发生之后应急机制是如何运作的。但毛只是反复重复通告上的几句话。
毛锦洪希望记者“不要听信外界的谣言”，表示会在事情调查清楚之后正式向用户和新闻界披露。但对于用户补偿方案，腾讯方面似乎还未考虑。
上海市一位张姓律师认为，对于互联网企业应对消费者承担多少责任及如何承担的问题，目前尚无一个成型框架。
首先，互联网用户有小额消费的特点，在权利保护方面会担心得不偿失；其次，缺乏明确的有关法规也使“权利保护”缺少了法律依据。
他认为，根据腾讯此次事件的特点，无论起因如何，腾讯应该负相应的责任。但由于所谓“感情损失”之类的损失无法认定，因此腾讯所能做的是根据事故的持续时间作出补偿服务时间、致歉以及修改服务流程等。
他认为难点可能在补偿方面。由于涉及到几百万用户的损失程度并不一致，腾讯必须在不作实质性补偿、适度补偿与超额补偿这几者之间作出利益最大化的选择。这种选择关键在于腾讯如何看待短期利益和长期利益。
从腾讯股票在香港联交所的表现来看，16日后股价并未由于此事件有明显波动。与网络游戏采用计时收费不同，QQ的收费通常采用包月的方式。一天的服务停顿不会影响到现时腾讯的收入。
一位游戏平台公司的营销经理认为，如果此事影响到用户对腾讯几种付费服务的购买，甚至影响到对即时通讯软件的取舍，那么腾讯的损失就能从报表上看出来。
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