为规范机动车维修经营活动，维护我市机动车维修市场秩序，保护机动车维修各方当事人的合法权益，保障和促进全市机动车维修行业的健康发展，根据《中华人民共和国道路运输条例》和交通部《机动车维修管理规定》以及《江苏省机动车维修管理条例》及其它有关法律、行政法规的规定，制定本制度。 

　　第一条 各级运 
政维管机构、部门受理机动车维修服务质量、维修质量投诉应遵循合法、公正、高效、便民的原则。 

　　第二条 常州市维管处负责市区范围内二类汽车维修企业以上的投诉举报受理工作；天宁运管所、钟楼运管所、新北区运管所、戚区运管所负责各辖区范围内汽车专项维修业户（含摩修）的投诉举报受理工作；武进运管处、金坛运管处、溧阳维管所负责各辖区范围内机动车维修业户的投诉举报工作。 

　　第三条 各级投诉、举报受理机构相关职能部门和相关工作人员必须严格履行下列职责： 

　　（一）贯彻执行国家有关服务质量投诉处理的法律、法规和规章制度。 

　　（二）在规定的时间内及时处理完毕各类投诉、举报，并建立健全受理处理台帐，适时搞好分析。 

　　（三）协助上一级维管机构、职能部门调查处理涉及本辖区内的各类服务质量投诉案件。 

　　（四）受理上一级维管机构、职能部门转来的投诉案件，并报告投诉的调查处理情况和结果。 

　　第四条 投诉受理条件： 

　　（一）投诉人必须是正当权益受到损害的机动车维修服务对象或其代理人； 

　　（二）有明确的投诉对象并提供具体事实及有关证明材料或证明人； 

　　（三）匿名电话和匿名信不予受理； 

　　（四）属机动车维修经营企业内部纠纷不予受理。 

　　（五）由事故车辆维修引起的价格纠纷不予受理。 

　　（六）凡无车辆维修合同或协议的服务质量纠纷不予受理，保险公司出具的定损单不能替代维修合同或协议。 

　　（七）凡机动车维修服务质量投诉时期超过一年以上的不予受理。 

　　（八）凡在无证无照修车滩点修车引起的纠纷不予受理。 

　　第五条 投诉受理范围： 

　　（一）机动车维修经营者未履行合同或协议而拒不承认违约责任的； 

　　（二）机动车维修经营者其行为违反行业明码报价备案制规定的； 

　　（三）机动车维修经营者其行为违反质量保证期制度的； 

　　（四）机动车维修经营者有欺诈行为的； 

　　（五）机动车维修经营者违反有关法律、法规或规章导致机动车维修服务对象权益受到损害的； 

　　（六）机动车维修经营者未按规定提供与其经营内容相适应的服务设施、服务项目或服务质量标准的； 

　　（七）机动车维修经营者其它侵犯投诉人权益、损害投诉人利益的行为。 

　　第六条 投诉人与被投诉人 

　　（一）投诉可采用书面投诉、电话投诉或当面投诉三种形式。投诉人应在书面投诉材料上阐明或在电话投诉、当面投诉时说明下列事项： 

　　1、投诉人的名称或姓名及联系方式，托修车辆牌照号码； 

　　2、被投诉人的名称； 

　　3、投诉案件发生的时间、地点、经过及有关证明材料或证明人； 

　　4、投诉请求（包括停止侵害，惩治违法、违章经营，赔礼道歉，赔偿损失等）。 

　　（二）投诉人有权了解投诉处理情况；有权与被投诉人自行和解；有权放弃或变更投诉请求。 

　　（三）被投诉人有就被投诉案件进行陈述和申辩的权利。 

　　（四）被投诉人不得妨碍运政机构对投诉案件进行的调查、核实工作，不得销毁、灭失有关证据。 

　　第七条 投诉受理程序 

　　（一）运政机构接到投诉时，应当根据第四条、第五条的规定，确定是否受理，不予受理的，要说明理由。电话投诉和当面投诉的要做好投诉记录（《机动车维修服务质量投诉记录》式样见附件1），也可通知其递交书面投诉材料。 

　　（二）运政机构受理投诉后，应当在3日内通知被投诉人。被投诉人应当在接到投诉通知之日起5日内作出书面答复意见，并附该车全套维修档案。其中书面答复应当载明以下事项： 

　　1、对投诉内容及投诉请求表明态度； 

　　2、陈述事实，申辩举证； 

　　3、提出解决意见。 

　　（三）运政机构应依法对投诉案件进行核实。经调查核实后，依据有关法律、法规或规章，分清责任，在投诉受理之日起15日内，做出相应的投诉处理决定，并通知双方当事人。 

　　第八条 投诉处理 

　　（一）根据投诉事实的性质，对投诉案件的处理决定可采取调解或行政处罚两种处理方式。 

　　（二）投诉案件的责任认定主要依据是投诉事实和有关法律、法规及规章： 

　　1、《中华人民共和国合同法》及其他有关道路运输或合同的法律、法规。 

　　2、《中华人民共和国道路运输条例》、交通部《机动车维修管理规定》、《江苏省机动车维修管理条例》等管理规章。 

　　（三）根据责任认定结果，可做出以下调解意见，并应说明理由： 

　　1、被投诉人过错的，由被投诉人向投诉人赔礼道歉或赔偿损失； 

　　2、投诉人与被投诉人共同过错的，由双方分别承担相应责任； 

　　3、投诉人自身过错的，责任自负。 

　　（四）运政机构对投诉案件进行调解，应制作《机动车维修服务质量投诉调解书》（式样见附件2），一式3份。由投诉人、被投诉人双方（或其代表）签字，并经运政管理机构盖章确认后，分别交投诉人和被投诉人各1份，运政机构存档1份。 

　　（五）有关汽车维修质量纠纷的调解依照《汽车维修质量纠纷调解办法》（交公路发［1998］349号）办理。 

　　（六）由于机动车维修经营者经营活动违反有关法律、法规及规章导致机动车维修服务对象权益受到侵害的投诉案件，运政机构应责令其停止侵害，并依照有关道路运输的法律、法规及规章给予行政处罚。处罚程序按照《交通行政处罚程序规定》（中华人民共和国交通部令1996年第7号）办理。 

　　（七）双方当事人对投诉案件调解结果有异议的，可向有关仲裁机构提请仲裁；对行政处罚决定有异议的，可向上一级交通行政主管部门提请行政复议，也可直接向人民法院提起诉讼。 

　　（八）运政机构工作人员在处理投诉案件过程中玩忽职守、推诿拖拉、徇私枉法的，应给予行政处分，构成犯罪的追究法律责任。 

　　第九条 附 则 

　　（一）机动车维修经营者被投诉的责任频率、对投诉案件调解工作是否配合等情况，是考核企业服务质量、评定企业信誉等级等方面的主要依据之一。 

　　（二）本制度自2006年6月1日起执行。
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