2007-04-26

    由深圳市零售商业行业协会制定的第一个标准《零售商场顾客满意度评价指标》（标准编号：SZRBA/T 01—2007）近日正式对外发布。

　　在公布的评价指标中，商品质量、购物环境、服务质量、顾客抱怨、顾客忠诚等都列入评价指标中。

　　据了解，近年来，许多商业组织已经自主开展了一些满意率百分比的测量，但是由于缺乏专业测量指标和数学模型，科学性、时效性、可比性较差，不仅无法进行全面的客观评价，数据也缺少实际利用价值。因此在零售商业行业中建立顾客满意度指标体系和引入第三方测评机制具有重要的现实意义。

　　深圳的零售业、连锁业发展水平已跃居全国前列，如何巩固优势，帮助企业进一步建立核心竞争力？深圳市零售商业行业协会从2006年初开始着手零售行业的标准制定工作，并在市民政局注册成立了分支机构——零售行业标准管理委员会。一年多来，该协会组织会员企业起草的《零售商场顾客满意度评价指标》、《收银员资质标准》、《营业员资质标准》等标准已经或即将正式对外发布，我协会申请制定的国家行业标准《零售商业基层岗位人员资质标准系列》、《连锁零售行业信息技术规范》等共九项已列入国家商务部发布的《流通标准“十一五”发展规划》。今年深圳市零售商业行业协会还计划制定《零售商场供货商满意度评价指标》、《防损员资质标准》、《采购员资质标准》、《导购员资质标准》等若干标准，并陆续申请成为国家行业标准。