随着互联网应用的发展，信息传播的便利化，顾客对产品对称信息的知情权空前提高，加之市场竞争的加剧，行业透明化，顾客对商品的选择要求更为苛刻，同时溢价能力越来越强。无论商品原因，抑或顾客自身原因，稍有不适，易造成顾客期望值的落空，就如近年发生的几起知名品牌案例引起广大消费者的不满和媒体铺天盖地的报道，危机如影随从，品牌叛离甚至负面宣传亦不可避免，深度消费和联姻消费效应成为空谈。

    当顾客危机发生时，顾客的激动和不满情绪会将品牌美誉度降到最低，语言攻击甚至暴力抵抗行为或将上演。此时，得当的处理措施则成为能否扭转乾坤的重要砝码。

    如何陈词及巧妙处理顾客危机，各行业均有良莠不齐的应对方案。本文以通用规则和实效策略来化解顾客危机，从3A法则的解读和执行来加以解析。

    一、3A法则解读

    根据处理程序，3A法则指：

    Assessment：评估，即：收集事实，评估这种情况到底有多严重；

    Acknowledgemen，认可，即：认可顾客的感受，对他遭遇的问题表示重视；

    Alternatives，提供第二选择，即：向顾客推销第二选择，并设定界线。

    二、3A法则应用

    1、评估

    无论顾客反映的问题是事实还是夸张，及时收集事实，形成应急预案机制是必要的。组建case组，由专业的技术人员、营销From EMKT.com.cn和服务人员共同参与，综合评估顾客投诉问题的严重性，根据综合评估问题的严重性，形成应对方案。

    2、认可

    无论是商品质量问题，还是顾客使用方法不当造成，对于出现顾客危机时，由于此时顾客处于最为激动、最不理智的时刻，故应放低姿态，以诚恳和理解的态度，得体的语言并以换位思考的模式，站在顾客角度去思考，认可顾客的感受，展现出积极的姿态，对顾客遭遇的问题表示重视，以实际行动让顾客看到或体会、感受到重视。

    3、提供第二选择

    case组专案人员将应对方案与顾客展开沟通，尽量达成双方均满意的处理意见和结果。如顾客对处理方案不满意，则可提供第二选择，由顾客自行决定。当然，对于第二选择应设定界线，兼具不违背原则、科学性、可行性、便利性和综合成本因素。

    当然，顾客不总是对的，如超越行业标准和技术瓶颈，与原则性跨越度较大等因素。这种情况下需要准备好相关行规和技术资料，用专业的术语同顾客讲解，用生动形象的比喻释义，相信顾客在经历前两个阶段后，得到了起码的尊重和理解，不满情绪会慢慢平静下来，通情达理和理解的心态会伴随产生，毕竟毫无原则的无理取闹的顾客还是少数。

    以上是3A法则处理顾客危机的基本原则和流程，系一套理论指导。当然就各行业遇到的具体顾客危机，应以理论为基础，以寻求适合行业处理办法为目标，通过沟通，化解和消除顾客危机。

    总之，心态决定一切，积极乐观看待顾客危机，把顾客投诉看成建议、意见，看作一种机会，作为产品改进的资源支持和来源，至少说明顾客对品牌还是关注的。顾客其实是一片镜子，从顾客那里，可以发现自身产品的不足，或是需要完善的地方。面对顾客危机，良好的心态，得当的处理，可成功实现化“危”为“机”。