七点整，年轻人携着美丽的女兄弟来到预定的包间。两个人一起“哇”了一声。本来，一层水灵灵的玫瑰花瓣洒满了整个桌面！

　　这份体会会在两个年轻人的心中驻留多久？五年？五十年？有人答复我说，永久。

　　这就是蘭会所的加法：10 + 1 = 100.

　　与此一起，声称“京城美食头等舱”的净雅美食，算的却是减法：100 – 1 = 0.

　　在净雅看来，餐饮无小事。比方席间效劳一无是处，但在结帐时你问了一句，“你金卡，仍是一般卡？”客人的一切夸姣感触登时就会云消雾散（持有金卡的人，不情愿被视为一般卡客人；而持一般卡的人更不情愿被看作为一般客人）。

　　为了防止那个“1”随时出来捣乱，净雅事前预备了多种预案。比方只需客人对热门生意菜品提出异议，不论多贵的菜，无条件地为客人替换，绝不能讨价还价，就怕这个“1”坏了客人的雅兴。

　　我比来才晓得到净雅关于效劳生的练习有多么仔细。你能够才智过净雅效劳生的“立如松、行如风”，其实，一切效劳生在上岗前都需要在威海练习基地通过一个半月的集训和一个星期的军姿练习，而军姿教练则来自全军仪仗队。

　　当然，净雅不仅仅懂得减法，也通晓加法。3月份的时分，我在净雅请兄弟吃饭。点菜的时分我提示效劳生，其间的一位兄弟不能吃海鲜；席间咱们也聊到了这位兄弟的血酸值偏高。没过多久，效劳生就端来了一碗清炖蛋清，还有两页复印材料，提示这位兄弟注重那些高嘌呤的食物。尽管我是净雅的常客，可是我确保那天的效劳员事前既不晓得我也不认识我的兄弟。在净雅看来，这仅仅他们推广的“感动效劳”的一个很小的插曲罢了。

　　而俏江南关于客户体会的加法，更是登峰造极。上星期五，在蘭会所就餐前，友人特意带我观赏了一圈。面临那些源自欧洲的油画著作、那些手艺灯饰艺术品，我真的就像刘姥姥进了大观园。等转到卫生间，我就只有犯傻的份了。不多说了，有时机你个人去感触吧。横竖我觉得，奥巴马他家的卫生间最多也就如此罢了。

　　其实，无论是俏江南的加法，仍是净雅美食的减法，其本质上都是关于客户体会的照顾。若是他们仅仅那么一两个亮点，也就算不上啥稀罕，谁都能轻易地学到。可是若是对客户体会进行了如此体系的描绘并且将其转化为全员的举动之后，要仿照和逾越就难了。

　　你或许会说，你是做家电的，毛利没餐饮好，或许你是做工程承揽的，赢利没他们高，你无法（乃至也没有这个必要）供给这样的客户体会。你当然不需要在你的出售中间设置兰会所那样的卫生间，可是俏江南和净雅依然给了咱们一些启示：

　　1. 捉住客户最底子的需要。假设你在请客你显贵的客人，效劳生端着茅台过来，你能说要五粮液（行情论坛）吗？效劳生向你引荐极品松茸海参汤，你能回绝吗？一位企业家曾跟我说，“我不是缺钱，可是请客人吃饭，我就怕兜不住；一桌饭两三万，到底是疼爱的。”客户无声的呼喊被净雅听到了，所以净雅在全职业首先实施“最高人均消耗”规范，通过专业练习的效劳生会以恰当的方法协助客人将消耗约束在某一规范以内。毫无疑问，这样做有些傻气，会下降人均消耗额度，可是让客户心里踏踏实实地请好个人的客人，净雅信任这一定会带来长时间的报答。现实也确实如此。