许多商界人士十分垂青一个完满的初度露脸，但很少仔细想想一旦发作疑问，怎么把坏事变功德。所以在这种时分，他们往往被“零缺点”的疯狂所左右，滋生出这样一个想法：“让咱们赶忙把这个烂摊子清扫洁净，回去持续经商，就当这事没发作吧。”

    这种情绪使得商家失掉了与顾客联络豪情和建立商业诺言的大好时机。恰恰是在呈现疑问时，顾客对自己所遭到的待遇最为灵敏，也最简略向兄弟和搭档倾吐自己的阅历。也恰恰是在这时，他们最有能够作出决议：是持续在这家公司购物，仍是转而光临它的竞争对手。

    在这种不甚兴奋的时辰，顾客会变得反常灵敏。若是他们曾经不过是随意购物，那如今就会变得精明起来。若是他们曾经就十分识货，一旦呈现了疑问，他们就会变得吹毛求疵。

    要将顾客的这种灵敏为你所用。若是售后效劳疑问能够得到敏捷满意的处理，顾客对商家的忠诚度会“反弹”到犹胜于昔的高度。

    咱们来看一个比如：你在一家小型时装店买了一双贵重的鞋子，付的是现金。你回到家，然后就把发 票扔了。两个星期之后，你走在街上，鞋后跟突然折断，掉进下水道里再也捡不回来了。所以你决议把这双鞋退回那家时装店。这时分，你不免心怀忐忑，由于你没有保管那张现金发 票。

    如今来幻想一下：售货员面带微笑地欢送你，并且很快打消了你弄丢发 票的顾忌。她立刻给你换了一双新鞋，还免费赠送了一双与鞋般配的袜子。她说这样做是“对您能回来表示感谢，并对给您带来的不方便聊表抱歉。”

    你今后会不会再去光临这家时装店呢?你会不会向兄弟们引荐这家商铺呢？这是毫无疑问的。正由于你遇到的售后疑问得到了满意的处理，因而你对这家商铺的豪情加深了。

    疑问的关键在于：呈现售后效劳疑问时，正是与顾客加深豪情的绝好时机，处理疑问要快，并且无妨大方一些。采纳以下简略的七个过程，即可凭仗周全的售后效劳赢得回头客。

    表示抱歉。要想让大家感遭到你对他们的确关怀，当即表示出真挚的抱歉是最佳的办法。

    当即处理。处理疑问的速度越快越好。这不是时分去锱铢必较为顾客排忧解难的价值。只需能处理疑问，只管去做。你的丢失会跟着时刻的消逝逐步被淡忘，而你从中取得的利益却是永久性的。

    与顾客沟通。要记住，除了商品、日期和订单之外，人也是一个重要的要素。要花时刻与人进行沟通。和顾客坚持自己的联络，能够给他们打电话、发E-mail或传真。当售后效劳结束时，亲笔写一张条子、送一份小礼物或许用其它的方法表达对他们的谢意。

    讨顾客欢心。要想与顾客加深豪情，就必须给予超出其预期的优惠。优惠的方式能够是退货、扣头、特别的协助和额定的效劳，倒不必定非得是在金钱方面。不过，无论是何种优惠方式，举动必定要快。若是处理退款或许其它优惠需求进行长达数月的洽谈与授权，是绝不能够赢得顾客的喜爱的。

    改善工作。改善工作办法，加强训练，以防止类似的疑问再次发作。把改善工作制度化。

    通报成果。要使每一个雇员都能从呈现的疑问中取得经历，供给后续工作和改善的充沛信息。

    盯梢联络。即便顾客不再来反映疑问，也不要就此中止沟通。坚持与顾客的联络，直至他们成为回头客和长时间的忠诚顾主停止。

    长时间的忠诚顾主会带来低价的本钱和长时间的订购，经过他们的分析能够带来更多的顾客，然后进步利润率。为了只是确保一笔生意的收益而失掉这样一位名贵的客户实在是太因小失大了。