要留住顾客，就必须让他们满足。因而推广司理的责任就是确保让顾客满足。以下两个数字决议了推广司理的工作重点：

    ·80%的出售额来自现有顾客。

    ·60%的新顾客来自现有顾客的引荐。

    大都公司存在的问题是对取得一个顾客需花费的本钱毫无所知。若是一个公司不运用“取得顾客本钱”概念，它也不会尽力去留住顾客。

顾客的终身价值

    据报道，《财富》杂志（Fortune）500大公司中，有一半不知道取得一个新顾客或出售一种产物的本钱是多少，也不清楚一个顾客的终身价值。下面的比如标明取得顾客本钱和顾客终身价值是怎么相互作用的：

    我曩昔常常通过直邮向银行顾客推销定时寿险，取得顾客本钱是257美元，月均获利为9美元。若是顾客采办寿险的时刻不超越29个月（257/9），咱们甚至连取得顾客本钱都收不回来。这是咱们首先要思考的要素。实际上，顾客通常采办42个月的寿险。这意味着每个顾客带给咱们的获利是121美元（42X9=257）。

    有一段时刻，我的上司坚持要做电视广告。通过细心核算，咱们发现如此做的话，咱们的取得顾客本钱会一下猛增到每位顾客723美元，比咱们顾客的终身价值高出345美元。那次测验往后咱们不再运用电视广告。

    在另一时期，因为通货膨胀，咱们的顾客只采办34个月的寿险。尽管只削减8个月，但咱们的获利却从121美元降到49美元。形成的结果是，顾客采办寿险的时刻尽管仅缩短19%，却使咱们的获利削减60%。在那个低谷时期，咱们展开了一场进步顾客满足度活动。很快顾客采办咱们寿险的时刻添加到53个月，获利从每位顾客49美元上升到220美元，剧增349%。

    上述比如中，顾客数量的动摇因受通货膨胀影响是失常的。但有些教授称，留住顾客的比率上升5%，公司的获利可添加25%，Harvard Business Review（编者译：哈佛商业谈论）以为添加100%，而Business Week（编者译：商业周刊）则认定为140%。

 

 

 区别对待

    推广司理的职责是确保留住顾客。若是能留住顾客，非常好的出售、新顾客和更高赢利就会随之而来。因而，顾客持有率和顾客更新的统计数据应当成为衡量推广司理作业的标准。

    当然，这一衡量标准不该千人一面，而应该是对准每个顾客群、产物、地域规模及公司所垂青的其它细分商场的比率。顾客各不相同，所以你供给给他们的效劳也应因人而异，因为他们对你并不都具有相同价值。

    可怜的是，公司给顾客供给何种效劳的决策依据就是没有考虑到顾客的终身价值。因为最棒的效劳供给给过错的目标，成果使公司价值不菲。

    对你的顾客和效劳进行细分。曩昔，出售人员常用一张3X4英寸见方的卡片来记载每位顾客的状况，并依据顾客的重要性在卡片上标示字母A、B、C。以相同的办法给你的顾客分类。将效劳要点放在对你格外重要的A类顾客身上，尤其是要面对面触摸的顾客。B类顾客应给予正常的重视。C类顾客所遭到的效劳应该最少。要鼓起勇气将其他顾客打发掉，让他们付不一样的费率或承受低标准效劳。

仅仅时间问题

    公司的效劳分为方案性和非方案性两类。前者意味着你只需求对程序、表格、方案和沟通办法稍做修正，后者则需求对顾客发生的需求做出反响。不过，后者的本钱要高得多，因为这意味着公司要具有额定的资源来呼应顾客提出的需求。但你不能弃之不睬，因为顾客常常会发生公司意想不到的需求。

    方案性效劳有些是程序化的，有些则是沟通性的。要确保顾客满意度，最经济的办法是描绘满意顾客需求的程序。这意味着公司只需对表格描绘、程序和需求略加调整。久远来看，这是减少本钱、进步顾客满意度最节约本钱的办法。可是，因为有前端本钱、方案和协调要素，这种办法也是最简单遭到冲突的。

    其次是沟通，包含选用小册子、标牌、新闻稿和直邮等。它需求找出经过向顾客解说便能使顾客满意的需求。因为一切顾客都需求关怀，你的沟通战略有必要使你以较低的本钱来效劳顾客，单靠好的表格或程序并不能做到这点。

    沟通还能使你通知顾客怎么从你的效劳中获益。与此相同重要的是，你选用何种办法通知顾客啥效劳你不能供给，并引荐相应代替方案。顾客是精明的。若是他们知道到你的问题所在，就会另找方法来满意自己。把握丰厚信息的顾客才是忠实顾客。

    非方案性效劳需求电话中间、自己效劳中间及受过杰出训练的职工。它所存在的艰难在于常常需求改变已做成的买卖。这就要打断本来方案好的作业流程，以修整记载和做特别处置。因而，形成非方案性效劳如此贵重的缘由不是顾客效劳中间的本钱，而是后勤作业本钱。

    若是你具有最新的取得顾客本钱和顾客终身价值的信息，你会立刻认识到你的成功取决于顾客满意度。这是轻松进步赢利的专一方法。