配送路线得设计好.若是配送人员跑了很多冤枉路,就别指望他会和和气气送货了.

　　口述/1号店董事长 于刚

　　顾客体验是什么?

　　这一年我花时间最多的就是顾客体验.

　　很多年前,我们对顾客体验的理解非常浅显,觉得它就是一个口号,就是顾客为上、顾客是上帝、顾客是衣食父母等等.在亚马逊服务的两年时间,我陪着亚马逊的创始人去了很多仓库,在每个仓库他都要演讲.每次演讲几乎一半的时间都放在顾客体验上.现在我觉得,顾客体验应该是电商老板的核心工作才对.

　　什么是顾客体验?是送货员的态度?是客服的态度?是顾客拿到货时的喜悦?也是,也不完全是.做好顾客体验,需要注意如下原则:

　　遵从习惯,不可闭门造车

　　在地中海一个岛上面,环境很优美,到处郁郁葱葱.为了不影响绿化,把"STOP"的牌子涂成绿颜色,结果那个地方事故频繁.

　　这说明了什么?

　　习惯的力量是巨大的,要改变人们的习惯是很难的,没有必要改变的,你最好去适应顾客.

　　再比如上海的交通,路上有很多指示牌,但是没有GPS,估计很多人都会走错,因为那个设计都不是为开车人设计的,而是设计师自己想象出来的.

　　我们最初也犯了很多错.我们第一版的页面,首页学习国外网站设计,很清淡、很清爽、很素,几个大图片,非得要往下点到后面去的时候才有内容.可是我们发现顾客的反响很差,不热闹,不像购物,没有购物的氛围.中国的顾客更喜欢很热闹的氛围,结果我们两个月就改成了第二版.

　　要让顾客少操心

　　流程内的事情,设置要简单,这是众所周知的.流程外,也要让顾客少操心.

　　比如订单出了问题,光有好的态度不行,不解决顾客的问题是没用的.你必须很专业地告诉顾客这个货在哪里,什么时候能到货,什么时候等待收货就可以了.而不是打一次电话、两次电话、三次电话,问题都没有解决.想要顾客体验好的话,就一次把问题解决,给他一个完整的答案.

　　如果顾客说这个商品有遗漏,你说这个问题我还要去问问主管,你把这个商品退回来,我们检查检查是不是真有遗漏.这样的体验肯定是很不好的.假如这个遗漏的商品不是很贵,你可以确认以后直接发货给顾客,或者把遗漏货品的钱打到客户的账上.

　　个性化

　　所谓个性化,就是让顾客感受到你是专门为他服务的.假如给顾客做很贴心的推荐,他就会觉得这个网站是为我服务的.比如说系统发现你每三个星期买一管牙膏,在将近第三个星期的时候提醒你该买牙膏了,你会感觉很好;或者是以前的商品没货,现在到货了,提醒你,这样的感觉就很好.

　　管理顾客的期望

　　在北京这样拥堵的城市,你承诺北京市区4个小时内送货上门,就会造成很差的顾客体验,因为大家对你的期望提高了.反过来的话顾客就很开心,承诺一天送货,但是4小时就送到了,顾客就会很开心. 1 (责任编辑：admin)